職位描述：

• 崗位：全職
• 年齡：不限
• 牙椅：1-5臺

一、任職要求： 1. 接收投訴： ? 醫(yī)政科主任應作為醫(yī)院內(nèi)部處理客戶投訴的主要接口人，所有投訴都能得到及時、專業(yè)的受理。 ? 接收投訴時，應保持耐心和同理心，認真傾聽客戶的訴求和不滿。 2. 初步評估與分類： ? 對投訴內(nèi)容進行初步評估，判斷其性質(zhì)、嚴重程度及可能涉及的科室或人員。 ? 根據(jù)評估結(jié)果，將投訴進行分類，如服務態(tài)度問題、醫(yī)療質(zhì)量問題、費用問題等。 3. 記錄與反饋： ? 詳細記錄投訴內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式及訴求，信息的準確性和完整性。 ? 及時將投訴信息反饋給相關(guān)科室或人員，要求其進行調(diào)查和處理。 4. 組織調(diào)查： ? 醫(yī)政科主任應組織相關(guān)人員對投訴進行調(diào)查，包括查閱病歷、詢問當事人、核實情況等。 ? 調(diào)查過程的公正、客觀，避免遺漏重要信息或偏聽偏信。 5. 制定處理方案： ? 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，包括向客戶解釋說明、道歉、賠償或改進服務等。 ? 處理方案應兼顧醫(yī)院的利益和客戶的合理訴求，雙方都能接受。 6. 實施處理： ? 將處理方案及時告知客戶，并征求其意見和反饋。 ? 按照處理方案的要求，組織相關(guān)人員實施改進措施，問題得到有效解決。 7. 總結(jié)分析： ? 對處理完畢的投訴進行總結(jié)分析，歸納問題的類型和原因，提出改進措施和建議。 ? 將總結(jié)分析報告提交給醫(yī)院管理層，為醫(yī)院改進服務質(zhì)量和提升客戶滿意度提供參考。 8. 預防措施： ? 根據(jù)總結(jié)分析的結(jié)果，制定針對性的預防措施，如加強員工培訓、完善服務流程、優(yōu)化診療環(huán)境等。 ? 定期對預防措施的執(zhí)行情況進行檢查和評估，其有效性和可持續(xù)性。

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