一、任職要求：
  1. 接收投訴：
  ? 醫(yī)政科主任應作為醫(yī)院內(nèi)部處理客戶投訴的主要接口人，所有投訴都能得到及時、專業(yè)的受理。
  ? 接收投訴時，應保持耐心和同理心，認真傾聽客戶的訴求和不滿。
  2. 初步評估與分類：
  ? 對投訴內(nèi)容進行初步評估，判斷其性質(zhì)、嚴重程度及可能涉及的科室或人員。
  ? 根據(jù)評估結(jié)果，將投訴進行分類，如服務態(tài)度問題、醫(yī)療質(zhì)量問題、費用問題等。
  3. 記錄與反饋：
  ? 詳細記錄投訴內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式及訴求，信息的準確性和完整性。
  ? 及時將投訴信息反饋給相關(guān)科室或人員，要求其進行調(diào)查和處理。
  4. 組織調(diào)查：
  ? 醫(yī)政科主任應組織相關(guān)人員對投訴進行調(diào)查，包括查閱病歷、詢問當事人、核實情況等。
  ? 調(diào)查過程的公正、客觀，避免遺漏重要信息或偏聽偏信。
  5. 制定處理方案：
  ? 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，包括向客戶解釋說明、道歉、賠償或改進服務等。
  ? 處理方案應兼顧醫(yī)院的利益和客戶的合理訴求，雙方都能接受。
  6. 實施處理：
  ? 將處理方案及時告知客戶，并征求其意見和反饋。
  ? 按照處理方案的要求，組織相關(guān)人員實施改進措施，問題得到有效解決。
  7. 總結(jié)分析：
  ? 對處理完畢的投訴進行總結(jié)分析，歸納問題的類型和原因，提出改進措施和建議。
  ? 將總結(jié)分析報告提交給醫(yī)院管理層，為醫(yī)院改進服務質(zhì)量和提升客戶滿意度提供參考。
  8. 預防措施：
  ? 根據(jù)總結(jié)分析的結(jié)果，制定針對性的預防措施，如加強員工培訓、完善服務流程、優(yōu)化診療環(huán)境等。
  ? 定期對預防措施的執(zhí)行情況進行檢查和評估，其有效性和可持續(xù)性。