客服主管/客服經(jīng)理
工作職責(zé)：
1. 在集團(tuán)公司的監(jiān)督指導(dǎo)下，協(xié)助門店經(jīng)理開展門診管理工作，與市場(chǎng)、醫(yī)療、護(hù)理等部門中層管理人員一起，共同為完成公司為門診（醫(yī)院）制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，對(duì)完成門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)負(fù)責(zé)。
2. 根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定客服團(tuán)隊(duì)的全年工作計(jì)劃，并對(duì)完成客服團(tuán)隊(duì)的年度工作目標(biāo)和工作任務(wù)負(fù)責(zé)。
3. 負(fù)責(zé)組建客服團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)客服人員的招聘、甄選，負(fù)責(zé)客服人員的入職培訓(xùn)。
4. 管理客服部門的日常事務(wù)，負(fù)責(zé)客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)客服人員的管理、考勤和考核。監(jiān)督客服工作制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程的落地。
5. 根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)需要，及時(shí)調(diào)整和加強(qiáng)員工的職業(yè)培訓(xùn)。制定客戶團(tuán)隊(duì)的全年培訓(xùn)計(jì)劃和制定與服務(wù)有關(guān)的全員培訓(xùn)計(jì)劃。負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。
6. 在公司指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)制定客服人員的禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范和工作流程，并帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)落地。保障客服及全員始終持續(xù)低地為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，包括但不限于：接待服務(wù)、候診服務(wù)、咨詢服務(wù)、收銀服務(wù)，以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)多維度形式呈現(xiàn)。
7. 接待客戶，安排客戶候診并做切實(shí)服務(wù)接受客戶咨詢及引導(dǎo)就診，完成收銀。及時(shí)規(guī)范和完善現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程。
8. 處理電話咨詢和電話回訪，完成電話催診，提醒客戶按時(shí)復(fù)診，提醒客戶定期檢查和定期口腔維護(hù)。及時(shí)規(guī)范和完善電話服務(wù)流程。
9. 接待網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場(chǎng)等來(lái)訪顧客的咨詢，給予親切專業(yè)解答。及時(shí)規(guī)范和完善網(wǎng)電咨詢流程和來(lái)訪接待流程。
10. 為客戶解釋治療方案，提出合理的分析和建議，成交。提交延期方案，對(duì)未成交顧客進(jìn)行跟蹤管理，促成復(fù)診。對(duì)治療期的客戶1對(duì)1回訪，對(duì)完成治療的客戶制作個(gè)性手冊(cè)。隨時(shí)維護(hù)客情關(guān)系和提供1對(duì)1專屬服務(wù)。及時(shí)規(guī)范和完善咨詢服務(wù)流程。
11. 負(fù)責(zé)制定及落實(shí)顧客滿意度調(diào)查。了解服務(wù)品質(zhì)，跟蹤監(jiān)督全院全員醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，并定期整合并分析服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題與信息，并制訂有針對(duì)性的方案予以解決。
12. 指導(dǎo)客服人員完成對(duì)客戶的分類管理、會(huì)員管理和定期跟蹤管理。不斷拓展新渠道，開發(fā)新的客戶。長(zhǎng)期維護(hù)客情關(guān)系、激活老客戶。規(guī)范和完善顧客管理流程。
13. 對(duì)于前來(lái)投訴的顧客，或收集到的客戶抱怨信息，做好詳細(xì)的記錄，包括客戶的基本情況、投訴或抱怨內(nèi)容、處理意見；現(xiàn)場(chǎng)能處理的，立即妥善處理，不能當(dāng)場(chǎng)處理的，協(xié)調(diào)相關(guān)部門有效處理客戶投訴或抱怨，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在業(yè)務(wù)信息和預(yù)警信號(hào)。
14. 具備全員形象設(shè)計(jì)和規(guī)劃能力，監(jiān)督全員儀容儀表、衛(wèi)生環(huán)境等情況。做好診室的環(huán)境管理和清潔衛(wèi)生的監(jiān)督。
15. 配合市場(chǎng)部、網(wǎng)絡(luò)部、企劃部的工作，帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)參與各種活動(dòng)的落地執(zhí)行， 
16. 及時(shí)熟悉公司各種營(yíng)銷活動(dòng)，積極配合市場(chǎng)部、網(wǎng)絡(luò)部、企劃部等部門的工作，傳達(dá)到位并積極推進(jìn)牙科品牌的推廣和產(chǎn)品項(xiàng)目的包裝，推動(dòng)門店業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)人員參與各種營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與執(zhí)行，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)目標(biāo)的達(dá)成負(fù)責(zé)。
17. 處理前臺(tái)和客服中心一切相關(guān)事宜。
18. 協(xié)助門店經(jīng)理和上級(jí)完成門店的管理，輪值門店的現(xiàn)場(chǎng)值班。
19. 不斷學(xué)習(xí)提高專業(yè)技能，引進(jìn)新技術(shù)，積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。
20. 審核部門報(bào)表，提交相關(guān)工作報(bào)表和工作報(bào)告。向上級(jí)定期述職，并提交改進(jìn)工作的計(jì)劃與提案。
21. 完成上級(jí)交辦的其他工作。
任職要求：
1. 25歲以上女性，中專及以上學(xué)歷，5年以上工作經(jīng)驗(yàn)。1年以上管理經(jīng)驗(yàn)，有銷售團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
2. 形象氣質(zhì)好，頭腦靈活，思路清晰，反映敏捷，聲音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，有良好的服務(wù)禮儀規(guī)范。
3. 具備一定的營(yíng)銷意識(shí)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和銷售能力。喜歡客服和銷售工作。
4. 具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力、綜合分析能力及語(yǔ)言表達(dá)能力
5. 心理素質(zhì)佳，抗壓能力強(qiáng)，應(yīng)變能力強(qiáng)，積極進(jìn)取，富有團(tuán)隊(duì)精神。
6. 學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，善于思考，具有創(chuàng)新意識(shí)與開拓精神。
7. 執(zhí)行力強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，主動(dòng)性強(qiáng)。
8. 良好的培訓(xùn)能力和課件開發(fā)能力，有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。
9. 熟悉辦公軟件操作，熟悉網(wǎng)絡(luò)推廣及電子商務(wù)者為佳。
10. 有大型酒店管理、汽車4s店服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮。有口腔醫(yī)院、整形美容行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者尤佳。
工作時(shí)間： 9:00——18:00。單雙休天。法定假日、帶薪年假、年度旅游。
薪酬待遇：基本工資+績(jī)效獎(jiǎng)金+業(yè)績(jī)提成+目標(biāo)獎(jiǎng)金+工作餐+保險(xiǎn)+年終獎(jiǎng)；具有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的薪資；
晉升通道：
1. 客服經(jīng)理-門店經(jīng)理-運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
2. 客服經(jīng)理-市場(chǎng)經(jīng)理-市場(chǎng)總監(jiān)
3. 客服經(jīng)理-訓(xùn)導(dǎo)師-訓(xùn)導(dǎo)總監(jiān)
4. 客服經(jīng)理-客服中心組長(zhǎng)-客服總監(jiān)
其他福利：內(nèi)部員工優(yōu)惠+年度旅游+進(jìn)修培訓(xùn)機(jī)會(huì)+公平的晉升機(jī)制+股份分紅；公司對(duì)入職3年以上管理人員和入職5年以上員工開放股權(quán)申購(gòu)，提供股份分紅，歡迎入股共同發(fā)展。