一、咨詢服務(wù)與就醫(yī)引導(dǎo)
- **解答就醫(yī)疑問**：通過電話、線上平臺或現(xiàn)場接待，耐心解答患者關(guān)于醫(yī)院科室設(shè)置、專家出診時間、掛號流程、檢查項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等各類就醫(yī)問題，確保信息準(zhǔn)確無誤。  
- **引導(dǎo)就醫(yī)流程**：為患者提供從掛號、就診、檢查、取藥到住院的全流程指導(dǎo)，幫助患者熟悉醫(yī)院布局（如科室位置、電梯分布），減少就醫(yī)困惑。  
- **處理預(yù)約掛號**：協(xié)助患者通過電話、網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場進行預(yù)約掛號，記錄預(yù)約信息并提醒就診時間，及時處理預(yù)約取消或變更需求。  

二、患者需求與投訴處理
- **需求收集與反饋**：認(rèn)真傾聽患者需求，如特殊護理需求、翻譯服務(wù)、輪椅借用等，及時協(xié)調(diào)醫(yī)院相關(guān)部門（如后勤、護理部）予以解決，并跟蹤處理結(jié)果。  
- **投訴與糾紛處理**：禮貌接待患者及家屬的投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，分析原因并提出解決方案；若無法當(dāng)場解決，需及時上報上級部門，協(xié)助跟進處理，避免矛盾升級，維護醫(yī)院形象。  
- **滿意度調(diào)查**：通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式收集患者對就醫(yī)體驗的反饋，整理匯總后提交給相關(guān)部門，為醫(yī)院服務(wù)改進提供依據(jù)。  

三、信息管理與數(shù)據(jù)統(tǒng)計
- **信息更新與維護**：及時更新醫(yī)院專家出診表、科室動態(tài)、醫(yī)保政策等信息，確保對外公布的內(nèi)容準(zhǔn)確有效，避免因信息滯后導(dǎo)致患者不便。  
- **數(shù)據(jù)記錄與分析**：每日記錄咨詢量、預(yù)約量、投訴類型等數(shù)據(jù)，定期整理形成報表，分析高頻問題及服務(wù)痛點，為優(yōu)化客服流程提供數(shù)據(jù)支持。  

四、其他輔助性工作
- **協(xié)助預(yù)檢分診**：在疫情防控期間，協(xié)助醫(yī)護人員進行患者流調(diào)信息登記、體溫檢測及預(yù)檢分診引導(dǎo)，保障就醫(yī)秩序安全。  
- **宣傳與教育服務(wù)**：向患者發(fā)放醫(yī)院宣傳資料（如健康科普手冊、就診指南），介紹醫(yī)院特色科室、新技術(shù)項目，提升患者對醫(yī)院的認(rèn)知度。  
- **跨部門協(xié)作**：與醫(yī)院門診辦、醫(yī)務(wù)科、醫(yī)保辦等部門保持密切溝通，及時傳遞患者需求，協(xié)調(diào)解決復(fù)雜問題，確保服務(wù)銜接順暢。  

五、職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)范要求
- **服務(wù)意識**：具備良好的溝通能力和親和力，始終保持耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度，尊重患者隱私，維護患者權(quán)益。  
- **專業(yè)知識**：熟悉醫(yī)院規(guī)章制度、科室職能、醫(yī)療術(shù)語及醫(yī)保政策，定期參加培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力。  
- **應(yīng)急處理**：具備一定的應(yīng)急應(yīng)變能力，遇到突發(fā)情況（如患者情緒激動、醫(yī)療糾紛）時，能冷靜處理并及時上報。